Comment développer l’écoute active en entreprise ?

La communication est un élément déterminant en entreprise. Au-delà d’un métier à part entière, la communication jalonne l’ensemble des interactions dans les organisations. Que ce soit pour collaborer entre collaborateurs, négocier avec des clients ou gérer des conflits, communiquer de manière claire est essentiel.

Développer une communication efficace avec l’écoute active, une technique bénéfique pour vous et la performance de l’entreprise.

1 – Qu’est-ce l’écoute active ? 

L’écoute active est une technique de communication qui permet d’accéder à des informations implicites ou explicites de votre interlocuteur par le silence, le questionnement et la reformulation. Elle consiste à prêter attention à son interlocuteur de manière active et concentrée. Autrement dit, être capable de comprendre son point de vue et communiquer votre propre compréhension des messages en retour.

Initialement utilisé comme technique d’accompagnement thérapeutique, ce concept développé par le psychologue Thomas Gordon en 1975 à partir des travaux centrés sur la personne, du psychologue américain Carl Rogers. Elle s’appuie sur 9 points :

• Reformuler
• Synthétiser
• Faire silence
• Observer le langage corporel
• Ecouter les émotions
• Manifester l’intérêt
• Montrer de l’empathie
• Rester concentré
• Questionner

2 – Quels sont les avantages pour l’entreprise ?

Favoriser une communication attentive et constructive permet d’améliorer la performance collaborative en entreprise. Ecouter avec attention, faire preuve d’empathie et se centrer sur son interlocuteur permet notamment de : 

• Cibler les besoins plus rapidement
• Collaborer efficacement
• Gagner du temps
• Améliorer la productivité

3 – Comment pratiquer l’écoute active ?

Règle n°1 : ECOUTE & DISPONIBILITE

Pour pratiquer l’écoute active, règle n°1, soyez disponible et concentré pour vous synchroniser à l’autre. Autrement dit, si vous êtes stressé, parasité par un sujet, un évènement, il est nécessaire d’en faire abstraction pour vos échanges car l’écoute active est centrée sur l’autre et votre capacité à vous synchroniser avec votre interlocuteur tout en faisant abstraction de vos propres jugements et interprétations.

Par exemple, si votre interlocuteur à une posture détendue et que vous êtes droit sur votre chaise empreint de stress, vous créerez d’emblée une distance avec votre interlocuteur. Se mettre au diapason, d’un côté comme de l’autre permettra d’interagir avec plus d’efficacité et de partir du bon pied pour votre échange.

Règle n°2 : REFORMULATION & QUESTIONNEMENT

Reformuler ce que dit son interlocuteur permet de s’assurer que l’on a bien compris son point de vue. Il est également important de clarifier tout point qui semble ambigu ou incompréhensible.

Par exemple, si des mots vous semblent vagues comme « tout », « ils », « problèmes », « urgent », … reformulez ou demandez à votre interlocuteur d’expliciter. En clarifiant, vous évitez de mettre votre propre interprétation derrière les mots de votre interlocuteur, ce qui a terme pourrait créer une distorsion des messages. Petite pratique de clarification avec quelques mots vagues que vous pouvez entendre au travail :

« Ils ont des problèmes, c’est urgent. Tout est à revoir, c’est ce qu’ils ont dit. »

• Qui sont « ils » ?
• Quel est le degré d’«urgence » ? 15mn, 1h, 24h, 1 semaine ?
• « Tout », c’est-à-dire précisément ?

Règle n°3 : COMPREHENSION & EMOTION

Par compréhension, comprenez, empathie. L’empathie n’est pas de la complaisance mais plutôt l’art de comprendre ce que peuvent ressentir les autres et d’accepter que vos interlocuteurs n’aient pas les mêmes réactions, attitudes ni les mêmes limites que vous, face à une situation. Pour comprendre, il est nécessaire d’être à l’aise avec vos ressentis et les émotions qui vous traversent pour mieux accepter celles des autres. Cela aide à renforcer les relations de confiance et améliorer la collaboration.

Règle n°4 : ANCRAGE & FEEDBACK

Communiquez votre compréhension des messages et ce que vous en retenez toujours en laissant le soin à votre interlocuteur de préciser son point de vue si nécessaire, cela montre votre intérêt à travailler ensemble avec efficacité et de construire dans la durée.

L’écoute active est un outil indispensable pour développer des collaborations solides et efficaces. Elle favorise la compréhension mutuelle, la résolution de conflits de manière constructive, l’amélioration de la productivité et la cohésion d’équipe.

Intégrer l’écoute active comme une « soft skills » clé, contribue à la performance de l’entreprise et à un environnement plus sain pour l’ensemble de votre écosystème avec en premier lieu vos équipes. 

TEMM vous accompagne dans le développement de cette compétence de manière individuelle ou collective par la formation, le conseil et le coaching. Parlons-en

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